PREGUNTAS A TUS CLIENTES ?

"Si hubiera preguntado a la gente lo que ellos querían, habrían dicho que caballos más rápidos." - Henry Ford

Henry Ford dijo esta famosa frase cuando inventó el Ford-T y lo hizo sin pedir ningún feedback a sus clientes potenciales. Según él, la gente no era capaz de pensar en algo tan innovador para aquella época.
Desde entonces, la mayoría conocemos esas palabras y han calado en la mente de muchos equipos de trabajo que ahora creen profundamente que nunca deben escuchar a sus potenciales clientes. Les da miedo. Creen que si les piden su opinión, se podría retrasar esa innovación en la que están trabajando.
Sin embargo, creemos que se han entendido mal sus palabras. Hay una gran diferencia entre comprender profundamente a tus clientes pidiéndoles qué es lo que quieren y hacer exactamente lo que dicen. Es cierto que no siempre debes dar a tus clientes lo que te piden. Sin embargo, comprenderles plenamente y conocer los retos a los que se enfrentan y darles una solución puede ser una de las claves del éxito a medida que se desarrolla el producto. Al final, los clientes son los que van a decidir si compran un producto o no, por lo que siempre es mejor centrarse en ellos en primer lugar.
Pero, ¿cómo puedes conseguir realmente entender rápidamente a tus clientes sin perderte en suposiciones e hipótesis? Aquí es donde entra lo que conocemos como "Customer Development" o "Desarrollo de Cliente".

¿En qué consiste el "Customer Development"?

No estamos entrenados para pensar en los clientes de una manera disciplinada. Sin embargo contamos con procesos para el desarrollo de productos, las ventas y para su comercialización. Pero, en lo que se refiere a nuestros propios clientes, nos ocultamos tras las hipótesis y las conjeturas de lo que necesitan y desean.
El Customer Development intenta arreglar esto forzando a los emprendedores a que conozcan y entiendan a sus clientes. Ya saben cómo funciona el mercado en el que están y las tecnologías que utilizan, pero la mayoría no entienden a sus clientes. La idea es que para construir tu producto necesitas saber si las personas están o llegarán a estar realmente enamoradas de esa idea que quieres crear. Para hacer eso, necesitas salir de tu oficina y será ahí fuera donde verás la realidad respecto a tu producto. Todo es cuestión de centrarte en tus clientes. El archiconocido "GET OUT OF THE BUILDING" de Steve Blank.
La metodología es muy sencilla. Escoge un cliente que ya le guste o sepas que le va a gustar tu producto, constrúyelo y luego itera para mejorarlo.

Céntrate en grupos concretos de personas

Puede que esto parezca contradictorio, pero hay que empezar poco a poco para crecer a lo grande. Lo que tienes que hacer es crear un gran valor para un pequeño grupo de personas que hayas segmentado previamente (de esta manera lanzarás tus flechas de una manera más precisa). Serás capaz de conseguir que un grupo de gente se convierta en verdaderos apasionados de tu producto (innovadores y early-adopters). Una vez hayas encontrado a estas personas a las que les encanta lo que estás haciendo, puedes utilizar sus características, rasgos y comportamientos para definir y modelar el segmento de mercado al que te quieres dirigir.
La idea es que cada una de esas personas esté en alguno de los pasos que se describen en la siguiente imagen donde puedes ver la cadena de valor de la Fase de Descubrimiento del Cliente o Customer Discovery. Pero, mientras que la mayoría de los emprendedores se centran en el comienzo del embudo (a la derecha del gráfico) porque solo quieren aumentar la adquisición de clientes, tú debes centrarte en el otro extremo, que es donde ya hay personas que sienten pasión por lo que haces.

Esto te ayudará a tener siempre en cuenta el valor de tu producto y a crearlo para las personas que realmente lo utilizan. Pero no lo conseguirás si en fases tempranas ya te centras en un gran mercado potencial. Si, las grandes empresas se hicieron grandes creando valor para muchos clientes, pero no empezaron así. Tuvieron éxito cuando descubrieron que podrían crear valor a un determinado segmento de clientes que compartían una misma pasión, necesidad o problema. Esto es en lo que deberías centrarte en hacer también.

Céntrate en personas reales, no en personajes

Como dicen Brant Cooper y Patrick Vlaskovits, autores del libro Lean Entrepreneur: llegar a conocer a tus clientes es igual que pescar. Cualquier pescador aficionado con un poco de suerte puede pescar algo de vez en cuando. Pero los pescadores profesionales que tienen que traer el pescado todos los días necesitan conocer verdaderamente el tipo de pescado que buscan, saber dónde vive, a qué profundidad está y qué tipo de cebo le gusta.
Lo mismo pasa con tus clientes. Puedes crear suposiciones, saber más o menos quiénes son esas personas y el tipo de cosas que les preocupan. De esta manera solo serás capaz de obtener unos pocos clientes para tu producto si tienes suerte. Pero no serás capaz de conectar con los usuarios en una escala más amplia si no sabes a quién te tienes que dirigir.
Por lo tanto, la idea no es crear otras personas a las que dirigirte, sino centrarte en el público real al que le gusta tu producto. El que mejor llegue a entender a esas personas tendrá más probabilidades de construir algo que no solo cubra una necesidad, sino que también conectará emocionalmente.

¿Cómo implementar el Customer Development?

Sin duda esta es la parte más difícil. Hasta ahora te hemos contado la teoría, pero hay que ponerlo en práctica. ¿Cómo hacerlo? Estos son los 3 pasos fundamentales que tienes que seguir:

1. Comienza por entender verdaderamente a tus clientes.

Este primer paso consiste en hablar directamente con tus clientes potenciales. Puedes hacerlo bien llamándoles por teléfono o invitándoles a tomar un café para llegar a conocerlos mejor. Ojo, ten en cuenta que puede que los clientes podrían no decirte lo que quieren, pero no porque no quieran sino porque la mayoría de las veces no lo saben.
Por lo tanto, tu objetivo no es validar la solución que tú ofreces, sino definir el problema al que se enfrentan los clientes. Pregúntales por sus experiencias y sus retos, con lo que tratan cada día y las cosas que se podrían mejorar. Te dejamos unas cuantas preguntas de ejemplo que puedes utilizar:

- ¿Qué problema estás intentando resolver? ¿Supone un reto para ti?
- ¿No es satisfactoria la solución de la que dispones ahora?

La ventaja de hablar con tus clientes es que serás capaz de imaginarles usando tu producto cuando lo tengas listo y dejar de pensar en ese cliente imaginario (ya sabes, ese que conoce como funciona todo!). Todo esto te será muy útil para desarrollar un producto más sencillo y perfectamente comprensible por personas que están fuera de tu equipo.
Después de tener un conocimiento real de las personas que usan tu producto gracias a esas entrevistas con ellos, puedes ampliar el proceso con encuestas a los clientes o realizando un análisis de esos clientes para entender cómo están pasando por el embudo antes mencionado.
Para realizar esas encuestas, te recomendamos Typeform, una potente herramienta que está arrasando en Europa y EEUU para crear formularios y encuestas de otra galaxia con los que conseguirás tasas de conversión de finalización mucho mayores a las habituales (tus clientes te lo van a agradecer). A nosotros nos encanta, la hemos utilizado y la conocemos muy bien, por eso te hemos conseguido esta súper oferta. 

2. Construye tu foco en el cliente.

Una vez conozcas quiénes son tus diferentes clientes, deberías empezar a centrarte en aquellos a los que realmente les encante tu producto. Empieza a hacer una lista con sus rasgos, comportamientos y características personales.
Una gran herramienta para ello es "Customer Zoom Tool" de Cooper Brant y Aaron Eden de "Moves The Needle" y que puedes descargarte aquí. Con ella podrás identificar los rasgos únicos de tu cliente en comparación con los demás, así como los comportamientos que tiene y que puedes observar. Una vez ya tengas a un cliente concreto en mente, puedes hacerte a ti mismo estas preguntas:

- ¿Qué va a hacer exactamente nuestro producto para satisfacer a nuestros usuarios?
- ¿Cómo podemos dar a nuestros clientes exactamente lo que quieren, e incluso más?
- ¿Qué va a hacer nuestro producto para que tengamos un usuario encantado?

Tras esto deberías ser capaz de ver nuevas oportunidades en tu producto que no viste antes. Será ya entonces cuando pases al siguiente nivel donde tu investigación será realmente útil y pensar en las consecuencias que pueda tener para tu empresa.

3. Combina el Desarrollo de Producto con el de Clientes.

El último paso dentro del proceso de conocer a tu cliente es conectarlo con el desarrollo del producto (o Product Development). Para hacerlo no pienses en tu empresa como una organización centrada en el producto sino en una organización centrada en el cliente. ¡Y mejor si puede ser las dos cosas!
No quieres tener a tus clientes marcando tu hoja de ruta, pero todas las ideas valiosas que recojas de ellos pueden alimentar la innovación y dar forma a tu producto. Inspírate en ellos, encuentra lo que les apasiona y trabaja en ello.
Quién sabe, si tus clientes te dicen que quieren algo tan poco creativo como caballos más rápidos y tú eres capaz de determinar lo que realmente necesitan, igual puedes acabar inventando algo tan innovador como el coche! ;) 

Este post que acabas de leer es una adaptación de este artículo de Kissmetrics, pero para terminar queremos añadir lo que Ash Maurya, autor del libro Running Lean, dijo en esta entrevista que le hizo Javier Megías:

"La vida es demasiado corta para construir algo que nadie quiere."

Así que ya sabes, antes de hacer nada, conoce perfectamente a tu cliente, descubre lo que necesita y haz que sea un apasionado de tu producto! 
Cuéntanos en los comentarios que haces para conocer bien a tus clientes, qué herramientas utilizas y que estrategias te han funcionado o no.
Fuente Pública: Blog
Reeditado: Finestreseficients.es